oktober 2016. Goed luisteren naar klanten, om ze nog meer tevreden te krijgen, lijkt een open deur. Toch komt het in de praktijk niet altijd voor en worden er boeken over vol geschreven. Dat het ook anders kan bewijst Century Autogroep. Onderstaand stukje over het wisselen van autobanden schreef ik in het najaar van 2015. Door de niet echt positieve teneur zocht het garagebedrijf contact. Na een goede open discussie vertelden ze dat ze zelf ook al niet tevreden waren over de dienstverlening rondom bandenwissels. Ze wilden het volgend jaar anders en beter gaan doen. ‘Jaja,’ dacht ik nog even, maar mijn gedachten gaan zelden dieper. Echter, een jaar later werd ik verrast door een e-mail via de leasemaatschappij dat Century vanaf dit jaar zelf contact zou opnemen met de klanten voor de bandenwissel. Desgewenst zou de auto gehaald en gebracht worden om de overlast te minimaliseren.
Super, dat is luisteren naar klanten! Gewoon direct contact en doen wat je belooft. Een pluim.
 
Het stukje wil ik u niet onthouden:

oktober 2015. Hoewel de opwarming van de aarde steeds prominentere vormen aanneemt en het jaargetijde winter binnenkort is voorbehouden aan vergeelde prentenboeken en verhalen van opa, start elk jaar na de herfst het bandenwisselcircus der garagebedrijven weer op. Een paar maanden later vindt hetzelfde garagebezoek plaats, als de zomerbanden weer teruggezet moeten worden.

Massaal togen autorijders naar de stal om hun vehikels te voorzien van vier nieuwe banden, uitgerust met rubber van een andere samenstelling dan de equivalenten van het jaargetijde ervoor. Met rubber dat, al naar gelang het jaargetijde, beter het hoofd kan bieden aan sneeuw, water of hitte op de weg. Volgens overlevering kan men zodoende altijd lekker doorrijden, ten einde niet teveel tijd te verdoen met omzichtig sturen en dito remmen.

Iedereen is blijkbaar volledig overtuigd van het nut van telkens zo’n wissel. Ergens ligt nog wel een test waaruit blijkt dat bij een bepaalde temperatuur bepaald rubber een betere grip op het wegdek garandeert. Misschien is dat ook wel zo. Garagebedrijven en bandenfabrikanten hoort men niet tegensputteren in ieder geval. Handel is handel, het draait hier immers niet alleen om fabricage, maar ook om uurloon in de uitvoering en opslagen voor opslag der oude banden.

De leasemaatschappij stuurt keurig een mailtje dat het weer tijd is voor de bandenwissel. Belt men echter een garagebedrijf op om een afspraak te maken voor zo’n wisseling van het rubber, dan begint het gesprek steevast met zuchten en steunen van de dienstdoende planner.
‘Ja het is heel druk meneer, iedereen komt voor de bandenwissel.’
‘O, is het dit jaar dan extra druk of zo?’ vraag ik dan steevast.
‘Nee hoor, maar we moeten het naast ons gewone werk doen, hè?’ luidt dan het antwoord.

De spijker op de kop, niet in de band. Een half jaar van tevoren weet elk garagebedrijf reeds dat er ontegenzeggelijk een nieuwe bandenwissel komt. Vele klanten zullen het bedrijf gaan benaderen voor een afspraak, je kunt er donder op zeggen. Het bijzondere echter is dat bijna geen enkel garagebedrijf zijn capaciteit en bemensing erop aanpast. Afspraken zijn moeizaam te plannen en blijken pas te maken op een tijdstip dat zomer of winter al bijna voorbij zijn en we al bijna moeten gaan plannen voor alweer een nieuwe bandenwissel.

Ik rij nog steeds op de verkeerde banden rond, dat wordt niet roekeloos sturen. Ik heb losse wisselbanden, zonder velg, waardoor de afspraak langer duurt, hoewel ik een bevriende automonteur het klusje eens zag klaren in een kwartier. Maar we praten vaak over uurloon, niet over kwartierloon. Begrijpelijk.

Enfin, ik mag het in ieder geval over drieënhalve week ondergaan. Drieënhalve week ja. Want het is druk. En ze hebben maar vier monteurs.
Ach, het klimaat is toch in de war.

 
 
download