Organisaties worden groter. We fuseren en slokken kleinere organisaties op. We centraliseren ook graag. Kostenbesparingen drijven ons ertoe. Een ooit krimpende mark en laagconjunctuur zette ons aan processen te optimaliseren en efficiënter te werken. Met minimale bezetting, ook toen de markt weer aantrok. In praktijk leidt het tot minder tijd voor taken door minder mensen. Alles wordt gezien als een productieproces waar we overtolligheid uitsnijden.

Met name ten aanzien van het leveren van diensten is dit een lastig uitgangspunt. Diensten zijn geen productieprocessen. Het goed leveren van een dienst vergt meer investering. Dat raakt klanttevredenheid, kwaliteitsperceptie, beleving. We noemen het tegenwoordig het liefst ‘de zachte kanten,’ hetgeen in terminis al impliceeert dat het niet SMART te maken is en waarschijnlijk wel kan worden wegbezuinigd.

Op zich niet zo’n ramp. We leven er wel om door. Als een dienst niet goed geleverd wordt en de perceptie niet goed is zal de klant gaan klagen. Want ook die klant let op de centjes. Als dat niet helpt zal hij korting willen. In ultiemere, zij het steeds vaker voorkomende, gevallen zal de rechter er aan te pas komen om het verschil van dienstbeleving te duiden.

Grotere problemen ontstaan echter in bijvoorbeeld het publieke- en zorgdomein, waar veelal dienstverlening plaatsvindt aan particulieren vanuit grote organisaties. Dienstverlening die soms zelfs voorheen niet een puur zakelijke basis had, en nu wel. Gebombardeerd met regeltjes en politieke besluiten. Diensten die als het ware in een productieproces zijn getrokken.

Een beoordeling van arbeidsongeschiktheid, het goedkeuren van een zorgbehandeling, het toewijzen van een rugzakbudget, het uitvoeren van een operatie of het oplossen van een misdaad; het zijn zomaar voorbeelden waarbij grootgegroeide organisaties een dienstrelatie aangaan met een eenling.

En dat gaat te vaak mis. Diensten worden niet goed uitgevoerd en verkeerde beslissingen worden genomen. Dossiers hebben vele behandelaars en niemand is verantwoordelijk. Particulieren zijn de dupe en blijken vaak onmachtig de grote organisaties te bestrijden ten einde hun recht te halen. De gang naar de rechter is duur en omslachtig voor zo’n particulier.

Werden diensten in het publieke- en zorgdomein dan voorheen perfect geleverd? Nee, natuurlijk niet. Het verschil zit hem echter in juist de genoemde ‘zachte kanten.’ Doordat organisaties massaal worden en diensten producten zijn geworden, zijn die zachte kanten wegbezuinigd. Kort gezegd: de menselijke maat is weggesneden. Dramatisch gezegd: de ziel is uit de organisaties gesneden.

Mensen die beslissingen nemen ten aanzien van de particulier zien zich momenteel werkzaam in zeer grote organisaties. In zeer grote organisaties ga je makkelijk op in de groep. Verantwoordelijkheden zijn zeer gespreid en moeilijk toewijsbaar aan een enkel personeelslid. Je wordt als het ware een anoniem lid van die organisatie als je richting klant of burger acteert. Je voelt je ook niet verantwoordelijk voor de gevolgen van je beslissing.

Toegenomen werkdruk, grote organisaties en de harde beoordeling van zachte kanten. Wat ontstaat is prestatiedruk. Intrinsieke motivatie (lees hier) verdwijnt. Daardoor verdwijnen tevens de mensen met roeping, een in onzwang geraakt begrip. Intrinsieke motivatie maakt plaats voor schijnmotivatie.

Die schijnmotivatie uit zich doordat individuele werknemers van die grote organisaties de al steeds strenger geworden regels zelf gaan interpreteren en volgens de letter gaan toepassen. Ze willen hiermee laten zien dat ze zich identificeren met het bedrijf of instelling waar ze voor werken en een goede kracht zijn. Helaas slechts ten eigen faveure. Men wil posities klimmen met meer aanzien, de baan veilig stellen of meer verdienen.

Daarnaast geeft de vloeiende verantwoordelijkheid een machtsgevoel. Als er onvoldoende interne controle plaatsvindt gaan mensen macht uitoefenen. Je bent toch anoniem. Machtsgevoel leidt tot dronkenschap door eigen gelijk; met de door de organisatie beschikbare middelen snelt men koppen waar nodig.
Arme klant of patiënt.

Geen vrolijk verhaal. Op zich willen we dat eigenlijk al niet lezen, we houden van vrolijke douceurtjes. Maar verplaats je in de slachtoffers van misdeeldheid en onrecht. Ooit treft het je zelf. Buiten het feit dat we überhaupt met z’n allen moeten waken over welke regeltjes we definiëren (in dezelfde anonimiteit overigens) moet dienstverlening vanuit zorg en overheid integer zijn. Uitgevoerd door gemotiveerde mensen, omdat het nu eenmaal andere mensen raakt. Zorg en dienst van mens tot mens, in verbinding. Daar zijn we collectief ziek geworden, verzopen in anonimiteit.