Een klant houdt zijn bedrijf gaande en denkt ook na over de toekomst, waar hij naar toe wil. Als je weet wie je bent en waar je naar toe wilt ben je immers klaar voor de toekomst. Klanten kunnen echter niet alles weten. Technische ontwikkelingen gaan razendsnel. Vaak heeft een klant geen zicht op bredere ontwikkelingen buiten het eigen segment. Volledig up-to-date blijven kost investering in tijd en geld. Het kan een goede reden zijn om een externe adviseur in te huren, die helpt bij het bepalen van visie, oplossing en uitvoering.

Toch gaat het soms mis bij het bedenken van deze visie en het uitvoeren ervan, met als eindresultaat dat een verandertraject wordt afgesloten met onvrede. De beoogde toestand van de organisatie, door middel van de verandering, wordt niet gehaald of blijkt na het behalen onvoldoende bevrediging te schenken. Ter illustratie onderstaande figuur:

chmgaps

Er vallen drie gaten, gaps, te definiëren in het proces van een verandering en de begeleiding daarvan. De klant bevindt zich in toestand A en beoogt toestand B te bereiken:

    Gap 1
    Niet bij alle begeleiders van veranderingen is de vaardigheid aanwezig om zich in te leven in de klant. Vaak heeft een veranderaar een soort standaard bewezen aanpak, een context van waaruit hij opereert. Zonder de nodige empathie start de veranderaar met het verandertraject vanuit zijn eigen vertrekpunt. Daarmee is bij de start reeds een gat ontstaan met de klant.
    Gap 2
    Ongeacht het vertrekpunt zal de klant de veranderaar willen volgen. Met onvoldoende vooorbereiding en inleving door de veranderaar zal de klant echter het traject als wereldvreemd ervaren. Vervolgens haakt de klant af. Er ontstaat weerstand in de organisatie door onvoldoende herkenning en betrokkenheid. Er worden vraagtekens gesteld bij de doelstellingen van de verandering. Sterker nog, door demotivatie zal toestand B niet bereikt worden, maar toestand C, een schim van de beoogde toestand.
    Gap 3
    Een positieve gap. Als de veranderaar reeds bij het eerste contact met de klant zich goed had ingeleefd in diens problematiek, dan had hij samen met de klant kunnen ontdekken dat de beoogde toestand B überhaupt niet de meest ideale toestand zou zijn. Met zijn expertise had de veranderaar toegevoegde waarde kunnen leveren door de vraag achter de vraag te achterhalen, doelstellingen scherper te formuleren, marktkennis in te brengen, automatiseringsadvies kunnen geven enzovoort enzovoort. De veranderaar heeft samen met de klant het uiteindelijke resultaat van de verandering bepaald. Samen met de klant wordt aangevangen met het traject. De klant wordt meegenomen vanuit eigen waarden en processen naar het hoogste niveau. Met de verandering wordt toestand D bereikt. Een verandering met duidelijke meerwaarde.

Inlevingsvermogen zorgt ervoor dat we meer inzicht en begrip hebben hoe anderen denken en voelen. Het is het vertrekpunt voor elke verandering en het adviseren daarbij. We zullen blijven veranderen, Alles stroomt zei eens een filosoof. Laten we veranderen middels veranderingen die ertoe doen.