ITIL-kramp

Opeens kunnen we allemaal niet meer werken. Het complete ordersysteeem “hangt”. Hulpeloos kijken we elkaar aan. Een enkeling loopt verheugd naar de kantine, maar ik snel naar de ICT afdeling. Ik tref er een bebaarde man.

‘We hebben een hangend ENTRY systeem!’ roep ik vertwijfeld. Ik stond op het punt een grote order van een nieuwe klant binnen te slepen en de geagiteerdheid staat nog op mijn wangen te lezen.
Een grote bromvlieg schrikt van mijn uitbarsting en vliegt nijdig zoemend langs mijn hoofd het vertrek uit.

‘Heb je de helpdesk al gebeld?’ luidt het antwoord van de collega. Er staan wereldbedreigende boodschappen op zijn beeldscherm blijkbaar, want hij kijkt niet eens op. Of om.
‘Ja, eh nee,’ stuntel ik, ‘nee, ik dacht ik loop snel even hier naar toe.’
‘Je moet eerst de helpdesk bellen,’ zegt baardmans, ‘we moeten een callnummer hebben zie je.’
‘Ja oké, maar we kunnen geen order invoeren en het is megadruk!’ Mijn stem verheft zich, waardoor de man opkijkt van het beeldscherm. Vanachter de bril, met veilig spiegelend glas, staart hij mij aan. Er hangen broodkruimels in de baard, zie ik nu.
‘Sorry, ik snap het,’ zegt hij, ‘maar we hebben echt een callnummer nodig. Vier maal vijf. Dat is de heldpdesk.’

‘Zies problem I have to log, I can givv you ze call noembur.’
Ik heb inmiddels vier maal vijf gebeld, maar de mevrouw van de buitenlandse helpdesk heeft moeite te snappen dat ENTRY een ordersysteem is en niet een ingang van, bijvoorbeeld, een toilet, waar ik haar inmiddels graag door zou spoelen.
Braaf noteer ik een tiencijferig nummer, dat na vele herhalingen, goed op papier staat. Ik bedank de mevrouw ternauwernood en binnen no-time sta ik weer bij baardmans. Nog voor hij iets kan zeggen dreun ik het lange nummer op, als een troef bij het klaverjassen.

Tien seconden heerst er volledige radiostilte op de ICT afdeling. Dan zegt de baard:
‘Dat is geen callnummer hoor. Dat is een problemnummer. De helpdesk heeft er waarschijnlijk al een problem van gelogd. Dat systeem hangt wel vaker, zeker?’
‘Meer dan me lief is,’ fluister ik bijna.
‘We werken hier met ITIL zie je,’ zegt de ICT-collega op een toon die de quote van Oscar Wilde pas echt betekenis geeft. Men moet altijd eerlijk spelen als men de troeven in handen heeft.

‘ITIL?’ stamel ik onnozel. Ik moet er wel erg onthutst uitzien, want de man verrijdt de bureaustoel tot vlak voor mij.
‘ITIL gebruiken we voor de beheerprocessen in IT,’ onderwijst hij, ‘je hebt incidenten, changes en problems. Een problem heb je vaak als een incident vaker voorkomt.’
‘Oh, juist. En hoe krijg ik ENTRY nu weer aan de praat?’ probeer ik, heel voorzichtig, het moment uitbuitend. Maar dat is weer teveel. De man verstrakt weer in zijn zakelijke houding.
‘Als je een problemnummer hebt zal de Problem Manager wel leidend zijn,’ zegt hij kil. ‘Je hebt mazzel, hij is er net.’

Ik kijk om en zie een dunne man staan, die het laatste deel van het gesprek kennelijk heeft gehoord. Zeer beminnelijk kijkt hij mij aan.
‘Ja ik hoorde het al. ENTRY hè? Daar is een problem van inderdaad, er is een change niet goed doorgevoerd. Nieuwe incidenten worden aan dat problem gekoppeld. Als het goed is weet de helpdesk wat ze moeten doen. Ik raad je ook aan de helpdesk te bellen. Vier maal vijf.’

Mijn harend uittrekkend en het elastiek van mijn onderbroek kapotrukkend draai ik vier maal vijf. Na veel gehaspel krijg ik de mededeling:
‘Zies problem I have to log, I can givv you ze call noembur.’

Ik heb de rest van de dag vrij genomen.

image11