Klantenbinding (2)

Jaren geleden kocht ik iets bij het bedrijf. Het was een familiebedrijf. Als ik binnenkwam werd ik begroet met mijn naam. Ik kreeg koffie. Ik voerde wel eens een gesprek als ik moest wachten terwijl er service werd verleend aan het product. Soms wist ik van tevoren dat het wat langer zou duren, maar dan nam ik gewoon de laptop mee en zocht ik een hoekje waar ik kon werken. Op de achtergrond volgde ik het reilen en zeilen aan de balie en het koffie drinken met elkaar van het personeel.

Vanmorgen moest ik er weer heen. Ze waren verhuisd en opgegaan in het grote concern. De eigen locatie, en misschien ook een beetje eigen identiteit, opgegeven voor efficiency en schaalvoordelen.
‘Mag ik u al storen?’ vroeg ik voorzichtig aan de mevrouw aan de balie. Ik was wel wat vroeg omdat ik de files wou vermijden.
‘Nou helaas kan ik niet twee dingen tegelijk,’ antwoordde ze. Het was een vrouw en ik was gelijk van plan me niet meer het stereotype beeld aan te laten leunen dat deze wezens wel meerdere zaken tegelijk kunnen uitvoeren terwijl de mannelijke variant hopeloos sappelt om zijn aandacht bij slechts één taak te houden. Ik deed maar een stapje achteruit.

Er kwam een man binnen die gelijk zijn beklag deed over de niet nagekomen afspraak dat hij om acht uur stipt geholpen zou kunnen worden. Zulke dingen gebeuren. Maar de vrouw achter de balie begon een discussie met haarkloverijen. Ik stond inmiddels met nog twee mannen te wachten en met lede oren hoorden wij noodgedwongen de verbale twist.
‘Nu stoppen!’ zei de man met het beklag dwingend. Hij opperde een, vrij logische, oplossing waarna de vrouw ontspande.
‘Geweldig,’ zei ze. Nu gelukkig met een glimlach.

Ik stond nog wat te dralen alvorens ze mij hielp. Goed hoor verder, niks op aan te merken. Toen ik echter vroeg of ze een klein extraatje wilden leveren kreeg ik prompt het antwoord: ‘Daar zijn wij niet zomaar toe gerechtigd. U zult dat eerst moeten melden.’
Gelijk had ze. Maar onwillekeurig keek ik even om me heen of ik Henry zag, of Willem. Die zouden het zo eventjes uitvoeren. Maar helaas, de ontvangstruimte leek een eenzaam eiland.

Het was tijd om te gaan. Bij het verlaten van het pand keek ik toch wat onwennig achterom. Een man stond met de rug naar me toe en de vrouw keek op haar scherm.
Ik ging maar weg. Op naar de koffie.