Klantenbinding

Omdat het me best aan het hart gaat dat veel sappelende middenstanders ten onder gaan aan de nietsontziende concurrentiekracht der supergiganten, stap ik monter met mijn zoon een plaatselijke elektronicawinkel binnen.

Toegegeven, het is zaterdag en mijn kledingkeuze was niet de beste vanmorgen. Ook tieren de baardharen welig. Ik snap best dat de franchisenemer mij geen blik waardig keurt.

De dienstdoende jongste bediende doet echter zeer zijn best. Zelfs zozeer dat de toonbank even later vele artikelen bevat, die mijn zoon helaas alle bekoren. Omdat ik een zeer zonnig humeur heb en de belastingdienst mij eens een keer gelijk gaf, besluit ik alle artikelen aan te schaffen. Ik vraag echter de jongeling of ik op het forse bedrag enige korting kan krijgen indien ik de hele stapel meeneem.

De jongeling begrijpt het, ik zie het aan zijn ogen. Helaas is het niet een beslissing die binnen zijn beperkte jurisdictie ligt.
‘Eén momentje,’ zegt hij enthousiast. Hij neemt de hele stapel in de armen en beent vijf meter naar rechts, waar de franchisenemer achteloos aan de praat is met een dorpsgenoot, die net zeurderig zijn ongenoegen uit over kleffe haringen.

De franchisenemer laat de jongste bediende, met de armen vol, drie volle minuten staan.
Drie minuten duren dan best lang.

Vijf meter verderop kijk ik verwachtingsvol naar het tafereel, maar de dorpsgenoot heeft werkelijk de smoor in en oreert nu onwrikbaar over te groene uitjes en het effect op de stoelgang. De franchisenemer is ons allen gewaar, maar heeft een beperkte aandachtstolerantie of vindt eenvoudig dat we maar even moeten wachten.

Dan draait hij zich dan toch gemelijk een kwartslag naar de bepakte jongeling, bekijkt de artikelen, hoort het verhaal aan, knikt tweemaal en spreekt zacht drie woorden, met een zuur gezicht. Dan knikt hij naar de man met diarree, op de begrijpende manier van een veelpleger.

Ontgoocheld komt de jongeling dichterbij. Een voor een legt hij de artikelen weer op de toonbank voor ons.
‘Ik mag u twee euro korting geven,’ fluistert hij.
Ik laat het even bij een stilte.
‘Wilt u het nog kopen?’ vraagt de jongen, besmuikt.
Ik kijk van hem naar beneden, in het verwachtingsvolle gezicht van mijn zoon, dat de franchisenemer ongetwijfeld allang gezien heeft.
‘Doet u er maar een mooi papiertje om,’ zeg ik.
Mijn zoon juicht luidkeels.

Na een vriendelijke groet verlaten we even later de winkel.
Voorgoed.
Die jongen die komt er wel. Helaas zag ik vandaag weer een middenstander die de boot mist door het ontbreken van het zo broodnodige onderscheidende vermogen. Het persoonlijke element, dat hem boven de prijsvechters uit zou laten stijgen, ging slechts naar de dorpsgenoot, en maakte van de klant een dode haring.

Maar ach, het was Alexander Pola die zei:
De liefde kan niet van één klant komen.
 
 
image60