Gesprek met de klant

Ik betreed een wegrestaurant. Ik neem plaats naast een tafel met twee verhit uitziende heren. Ik slurp lekker aan een bakje lauwe koffie. De heren naast mij hadden kennelijk een denkpauze want opeens gaat het gesprek verder. Ik volg het ongegeneerd. De toenemende irritaties zijn tastbaar.

‘Nee hoor, ik ben het toch niet met je eens. Dat hebben we niet zo afgesproken. Sla het contract er maar op na. We hebben een fixed-price aanbieding gedaan en daarbij een duidelijke technical solution aangedragen. Al het andere moet worden bezien als een exception en zal op basis van nacalculatie moeten worden betaald.’

– ‘Die solution, zoals je dat noemt, is ook niks mis mee. Waar we over vallen is de enorme uitloop van het project. Wij hebben ook klanten en die kunnen nu nog niet gebruik maken van het nieuwe concept, dat we toegezegd hadden per augustus vorig jaar. Onze klanten dreigen met schadeclaims omdat ze geïnvesteerd hebben in hun eigen infrastructuur om toegang te krijgen tot het nieuwe concept.’

‘Die uitloop wordt toch voornamelijk veroorzaakt doordat jullie de functionele eisen toch niet helder op papier hadden. Halverwege het technisch ontwerp moesten we terug naar de tekentafel omdat er een functionele wijziging naar boven kwam. Dat is een scope creep.’

– ‘Hoe noem je dat? Die termen zeggen mij niks. We mogen van een leverancier toch gewoon verwachten dat hij meedenkt met ons. Dat hadden jullie ook beloofd. En jullie zijn trouwens toch begonnen met bouwen terwijl we onze handtekening nog niet onder dat ding, dat technisch ontwerp, hadden gezet. Bovendien hadden we graag gehad dat jullie ook dan die functionele eisen hadden bekeken.’

‘Ik denk dat er een duidelijke scheiding is wat een leverancier doet en wat een klant aandraagt. Wij zijn goed in het bouwen van technische oplossingen, daar zouden jullie je niet mee moeten bemoeien. Jullie moeten de focus hebben op de functionele requirements. Wij vertalen dat wel naar technical requirements. Bovendien kun je van ons niet verwachten kennis te hebben van jullie bedrijfsprocessen. Ik neem aan dat jullie die zelf helder voor de bril hebben.’

– ‘Dit stelt me erg teleur. Ik zou niet weten waarom we geen hulp kunnen vragen bij het opstellen van functionele eisen. Bovendien is het ons bedrijf en willen aan zaken denken die we zelf bepalen. En ik mag toch aannemen dat jullie in staat zijn je te verdiepen in een klant. Ons te begeleiden in het hele proces. Techniek is toch niet meer iets van morsige nerds in achterkamertjes. Technische middelen dringen toch steeds meer door in alle business units? Onze hele IT afdeling is gekrompen naar nog maar een twintigtal zeer kundige specialisten. De rest doen de business units zelf!’

‘Nou, wat je nu allemaal aandraagt vind ik niet terug in het contract hoor. Dit hebben we niet afgesproken. We hadden als randvoorwaarde gesteld dat jullie functionele eisen aan zou dragen en dat wij een systeem zouden bouwen op nieuwe infra. Ik vind dat je daar nu van afwijkt.’

– ‘Ach, man. Het contract. Je hebt het alleen maar over het contract. Een contract is een principeafspraak. Een uitgangspunt, dat je na ondertekening in de kast zou moeten leggen. We hebben al een aantal malen gesteld dat we hulp bij het nadenken appreciëren. Nádenken. Niet het simpelweg uitvoeren van technische trucs. Dat kunnen steeds meer mensen. Dat zeg ik net. Dat is toch niet je meerwaarde! Het meebewegen met ons, je denkbeelden over onze richting ventileren, dát is wat we zoeken.’

‘Nou, ik blijf erbij dat we dan toch een ander contract hadden moeten opstellen. Wij zijn een integrator van systemen. Primair richt het bedrijf zich op zijn bedrijfsprocessen. Wij doen de techniek.’

– ‘Vooral binnen onze SU unit zitten mensen die meer van techniek afweten dan jouw mensen hoor.’

‘Dat is onder de gordel, Jacques. Dat vind ik een diskwalificatie van mijn mensen.’

– ‘Ik ga dit escaleren op board niveau, Evert. Ik heb geen vertrouwen dat we de goede dingen doen in dit project. Bovendien wil ik de deadlines kunnen beheersen en ik heb daar nu geen zicht op.’

‘Ik zal dit melden aan Hugo en aan contractmanagement. Zij koppelen wel terug.’

Na wat plichtplegingen verdwijnen de mannen met wapperende jaspanden. Het laatste restje koffie is koud geworden en ik bestel een nieuwe. Ik denk nog even na over het onvrijwillig aangehoorde gesprek (nou ja). Een gesprek als zovele. Wanneer gaan we leveranciers nu eens selecteren op toegevoegde waarde in plaats van op basis van prijs? En wanneer gaat nu iedereen eens Agile werken?

Als ik wil betalen knipt een über-ober, of ober-ober of hoe zo’n functie ook heten mag, dwingend met de vingers naar een ondergeschikte, die daarna schielijk op mij afkomt. Ik zucht. Een stroeve dag.
 
 
tog
 
 
Gepubliceerd op managementsite.nl (gewijzigd)