Klant(on)tevredenheid

Binnenkort houdt u het klantontevredenheidsonderzoek. Ja, u leest het goed. U gaat de klantóntevredenheid meten. Hoewel ongetwijfeld niet bedoeld, de gangbare term is immers klanttevredenheidsonderzoek, ligt de focus in zo’n onderzoek vaak op de dingen die niet goed gaan. Geef nu eens aan, klant, waar het mis gaat en we dingen kunnen verbeteren.

Jammer, daarmee zijn de eerste punten op weg naar klanttevredenheid eigenlijk al verloren. Het poëtische principe van de verandermethode Appreciative Inquiry stelt dat alles dat aandacht krijgt, groeit. En samen met de klant wordt de aandacht blijkbaar vrijwillig gelegd op dingen die misgaan, de verbeterpunten.

Een van mijn vroegere klanten had dit enigszins begrepen, door niet een intern klachtproces in te richten, maar een feedbackproces. Het bijzondere was echter het effect hiervan. De klanttevredenheid daalde doordat de klant percipieerde dat er geen aandacht was voor klachten, maar dat deze verdoezeld werden in een feedbackproces, waarin ook ruimte was voor positieve geluiden.

Tevredenheid is dus delicaat. In het boek De Superpromoter van Rijn Vogelaar lees je dat we nog positieve feedback krijgen als baby’s en peuters en we, tot in het ongemakkelijke, worden geprezen als we basale vaardigheden aanleren. Daarna gaan we ras over tot vermaningen en straffen, als opvoeders wordt het snel te veel blijkbaar. Dit gaat zo door in de schoolperiode, waar rapporten en cijferlijsten tonen hoeveel fouten we hebben gemaakt. Vervolgens komt het werk, met beoordelingen over niet gehaalde targets en verworven verbeterpunten.

Zaken die goed gaan zijn blijkbaar geen basis voor klanttevredenheid of wegen hierin onvoldoende zwaar. Het loont echter om te sturen op enthousiaste, tevreden klanten. Niet klagers en neuspeuteraars de boventoon laten voeren, maar meer positieve zaken belichten en klanten enthousiasme zodanig laten uitdragen dat ze bijdragen tot nieuwe klanten.

statler-and-waldorf11Goed, gemopper voorkómen is altijd beter dan genezen. Vaak gaat het bij het sluiten van het contract al mis. Enerzijds is de klant niet gericht op de dingen die de leverancier goed kan en anderzijds houdt de leverancier geen rekening met wat de klant al goed kan. Leveranciers willen zo graag aantonen met harde cijfers dat ze goed bezig zijn en de klanten dientengevolge wel tevreden móeten zijn, en zijn verbaasd of verbolgen wanneer dit niet het geval is. Daar staat tegenover dat een klant zich niet alleen koning waant, maar ook keizer en admiraal. Klant zijn is een vak, negatief beoordelen levert geld op. Notoir zeuren over de dienstverlening is voor klanten onontbeerlijk voor het verkrijgen van reducties en het uitdelen van penalties.

Maar gelukkig gaat een klant in principe geen relatie aan met een leverancier om er een ergernis van te maken. Beide partijen gaan de verbintenis aan met de verwachting van succes.

In deze context is het van belang om als leverancier de drijfveren van een klant te achterhalen. Wat is het DNA van het bedrijf? Wanneer is de klant eigenlijk tevreden? Het is eigenlijk een filosofische vraag. Wat definieert een klant als geluk; waar droomt een klant over, waar wil een klant naartoe en hoe komt een klant tot bloei? Welke dingen uit het verleden wil een klant niet kwijt? Probeer de succesverhalen in een bedrijf naar boven te krijgen. Wat werkt binnen een bedrijf, en wat niet. Storytelling is een moderne tool die ingezet kan worden om waarlijk inzicht in een klant en zijn omgeving te krijgen.

handDit inzicht zal leiden tot een meer gezamenlijk vertrekpunt in de relatie en geeft een grotere kans op ware klanttevredenheid, waar naast de harde cijfers, de klantperceptie zal leiden tot een goede mond op mond reclame. En dat onderzoek? Misschien is dat zelfs niet meer nodig dan. Je kent immers de klant.

En tot slot: elke opleiding tot therapeut begint met het kennen van jezelf. Het principe hierachter is dat als je jezelf goed kent je pas goed in staat bent een ander te helpen. Zo werkt het ook met klanttevredenheid. Als medewerkers van een bedrijf ontevreden zijn door oeverloze reorganisaties, pestgedrag en bullying of ondergewaardeerd of onderbetaald worden, dan zullen medewerkers dit uitstralen naar hun klanten en niet niet dat ene extra van binnenuit gemotiveerde stapje zetten dat zo gewaardeerd wordt bij die klanten. Tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten.

Klanttevredenheid begint bij jezelf.