Hallo klant. Natuurlijk bent u koning! Boekenkasten zijn erover volgeschreven. Google geeft duizenden suggesties om sites te bezoeken die uitleggen hoe je als leverancier je best moet doen voor klanten. Het hele business model is er immers op gebaseerd. Leverancier doet wat. Klant betaalt. Klant wil wél betalen voor iets dat goed gelukt is, anders wordt er een kat in de zak aangeschaft, of het nou een product is of een dienst.

Leuk neveneffect is ook dat, als de overeenkomst naar tevredenheid is uitgevoerd, een tevreden klant rondbazuint dat hij ook daadwerkelijk tevreden is. En dat levert natuurlijk weer nieuwe klanten op, die ook tevreden willen zijn. Een beproefd concept, dat echter niet altijd slaagt omdat er veel klanten toch ontevreden blijken. De prijs valt uiteindelijk tegen. Of de kwaliteit. Of beide.

Slimme mensen bedachten dat een klant meer tevreden is als hij dichterbij je staat. Dus niet alleen een klant die in een contract bestaat en die je levert wat er zwart op wit staat, maar de klant als mens. Met menselijk contact. Een klant aan wie je laat zien dat je hem begrijpt en weet waar hij behoefte aan heeft. Zo stem je gaandeweg de mate van tevredenheid af door goed te luisteren naar de klant. Een goede stap voorwaarts. In uitgewerkte vorm onstaat op deze manier een partnership; een samenwerkingsverband waarin de klant ondersteund wordt in zijn doelen en processen, van welke aard dan ook.

Zijn we er dus? Nee, nog niet helemaal. De laatste stap is een volwaardig partnership; een geëmancipeerde versie. Want, eerlijk gezegd, zijn huidige partnerships nog steeds gebaseerd op de geldstroom. De klant betaalt en de leverancier levert. De klant bepaalt en de leverancier levert. Dat is een basaal verschil dat niet leidt tot een volwaardige relatie. Bij spanningen, die elke relatie nu eenmaal kent, zie je dat escalaties richting senior management van de leverancier plaatsvinden, in het uiterste geval uitmondend in penalties, vervanging van mensen bij de leverancier, opzeggen van het contract of juridische stappen.

Het is een gevolg van een ongelijkwaardige relatie. Hoe mooi ook gesitueerd aan tafel in begripvolle gesprekken; in feite blijft de klant koning en moet de leverancier eigenlijk doen wat de klant zegt of vindt. Laagconjunctuur bevordert ook niet méér ruimte voor leveranciers, we vechten immers voor elke klant. En de klant weet dat, en neigt toch weer naar controle en het dubbeltje op rang één.

Het is ook een lastig onderwerp. Een klant die een leverancier betaalt, maar ook zelf verantwoordelijkheid draagt voor het slagen van de overeenkomst. Het is net als een relatie tussen twee mensen. Wil je het lang met elkaar uithouden zul je naar elkaar moeten luisteren, en niet dat de een wat meer naar de ander luistert. Een leverancier die verwachtingen uitspreekt en de klant aanspreekt op gedrag en performance. En dat ook durft te doen.

De klant blijft koning! Daar heeft een klant ook recht op. Maar wel een luisterende koning. De klant heeft ook recht op een spiegel namelijk. Leveranciers zijn goed in het voorhouden ervan, met hun brede kijk op de wereld en hun schat aan ervaring. Doe er uw voordeel mee!