Een staatsbezoek verloopt volgens een bepaald protocol. Wetenschappers bedenken protocollen om te toetsen of de onderzoeksresultaten valide zijn. Als computersystemen gegevens uitwisselen willen we dat dit veilig gebeurt, zodat er protocollen zijn bedacht om vast te stellen of die computers met elkaar mogen ‘praten.’

Protocollen bestaan uit regels en afspraken die controleren, authenticeren, regelen en fouten detecteren. Maar vooral ook standaardiseren. Op zich prima, zo niet vereist, in bepaalde situaties.

images

Helaas zien we echter dat protocollen ook steeds meer gehanteerd worden in allerlei werksituaties. Doel is dat mensen de vereiste handelingen zo snel mogelijk uitvoeren, volgens van te voren afgesproken regels, afspraken en controles. Zo besparen we tijd omdat deze mensen niet meer zelf hoeven nadenken. Ze kunnen min of meer geautomatiseerd hun werk doen. Zo kunnen we het af met minder mensen. Je kunt het zo gek niet noemen of er is een protocol voor. We hebben protocollen voor dyscalculie, carnalvalswagens, promotieceremonies, vleermuizen, voor reanimeren maar ook een protocol voor juist niet reanimeren. Ja, we hebben ook richtlijnen voor protocollen.

Van nature wil onze geest al standaardiseren. Alles matchen op templates; situaties die we eerder hebben ervaren. We hanteren als het ware al protocollen in ons hoofd. Maar ook onze hersenen doen ons wel eens een verkeerd voorstel over wat we nu precies gewaarworden, hetgeen zal leiden tot een verkeerde waarneming.

Zo werkt het ook met protocollen in de zorg, het onderwijs, protocollen voor het gebruik van Social Media, voor assessments, voor ontslag, voor uitvraagscripts bij helpdesks, voor wat dan ook. We malen alles fijn, voorgekauwde drab die we alleen nog maar hoeven slikken. Artsen duwen symptomen in vakjes en protocollen en standaard behandelwijzen. Scholen persen kinderen allemaal samen in een dik bord standaardpap en afwijkingen in gedrag past al snel in een actie-protocol. De politie verzuipt in protocollen en slaat het handboek er op na terwijl de boef wegrent. Ook hier doen protocollen wel eens een verkeerd voorstel.

untitled

Voorbeelden van doorgeslagen protocollen, die gehanteerd worden zonder nadenken. Protocollen werken vaak grosso modo. Ze zouden eigenlijk een richtlijn moeten zijn in plaats van een bewijs van (over)regulering. Richtlijnen die blindelings gevolgd worden, die het proces en de besparingen voorop stellen of de burger of de klant naar de achtergrond dringen, schieten hun doel voorbij. Veel protocollen zijn opgesteld in een omgeving waar gewerkt wordt met mensen, en die laten zich nu eenmaal minder goed vangen in een wereld van eentjes en nulletjes. Computerprotocollen werken niet voor niets zo opperbest.

Voordeel is natuurlijk dat, mocht het misgaan, men zich makkelijk achter het protocol kan verschuilen. Dat deugde immers niet. Dus voor de waaghalzen onder ons: blijf denken!